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Je ne résiste pas à
l’envie de partager une « expérience client »
ubuesque, dont je découvre encore l’ampleur….
Voyez plutôt : en
mai dernier, lors de la foire de Paris, j’acquiers un bien mobilier
financé par un paiement en 10 versements ; cette facilité de
règlement est en fait réalisée par un organisme prêteur dont le
coût est pris en charge à titre commercial par le vendeur du bien.
Jusque-là, rien que de
très courant. Pour information, l’organisme prêteur est souvent
représenté par un personnage couleur gazon, mais cela pourrait être
n’importe lequel.
Lorsque l’acte de vente est réalisé, il convient de contractualiser le financement directement entre l’acheteur (moi !) et le financeur, lequel a diligenté une charmante et compétente hôtesse pour renseigner les nombreuses rubriques des indispensables documents justifiant que je dispose de suffisamment de moyens pour, en fait, ne pas avoir besoin de ce financement… pardon, de ne représenter aucun risque pour le financeur.
Là aussi, rien que de
très normal.
Je suis alors informé
que je vais recevoir par e-mail, puisque j’ai accepté de confier
mon adresse électronique au financeur, les indications me permettant
de recevoir mon contrat officiel ; tout semble se passer pour le
mieux, je suis donc confiant.
Mais
c’est lorsque ledit mail arrive que cela se gâte…
L’e-mail courtois et,
ma foi, plutôt sobrement et joliment présenté, me parvient,
indiquant qu’en me connectant à la page d’accueil de l’espace
client sur le site du financeur – le lien est fourni pour que je
n’aie pas à le deviner – je vais pouvoir accéder à « l’Espace
contrats » au moyen d’un identifiant de connexion fourni lui
aussi, et je pourrai, moyennant la saisie d’autres données
personnelles, télécharger mon contrat.
Le lien du site web du
financeur permet en effet d’accéder à un Espace personnel (et non
client…), qui exige un identifiant et un mot de passe (lequel n’a
pas été fourni avec le mail initial). Mais nulle trace d’un
quelconque « Espace Contrats ». Et bien sûr,
l’identifiant fourni n’est pas au format demandé par le système,
donc impossible de demander l’envoi du mot de passe oublié…
Je me dis qu’avec un
peu de patience, tout devrait s’arranger et que le financeur,
devant mon silence, se rendrait compte de la situation.
Que nenni : quelques
semaines plus tard, je reçois un e-mail m’informant de la présence
de nouveaux messages dans ma messagerie Espace personnel. Oui,
j’aimerais bien y avoir accès….
Quelques jours plus tard, mon dossier ayant dû franchir de nouvelles étapes à mon involontaire insu, un nouvel e-mail m’est transmis. Il est question de prendre connaissance d’informations relatives à mon contrat. Pour y accéder, il m’est demandé de me munir de mon identifiant client et de mon code secret (tellement secret que même moi je ne le connais pas) et d’accéder à mes messages.
Dans un louable effort pour me rendre la vie facile, un gros rectangle coloré contenant les mots « Me Connecter » m’invite à cliquer dessus pour accéder directement au site du financeur. En tout cas, c’est ce que je croyais… car le lien ne fonctionne pas automatiquement – en tous cas pas sur mon Mac.
Heureusement, en copiant
le lien, j’accède au site du financeur. Mais toujours pas trace du
mystérieux Espace Contrats…
Bref, mon parcours client
fait du sur-place et je n’ai toujours pas pu télécharger mon
contrat…
Heureusement,
dans les pages publicitaires de son site (celles-là, elles
fonctionnent…), le financeur propose un crédit à formules
« imprévus » car « on ne choisit jamais son
imprévu » parait-il ! La coïncidence est savoureuse.
Ah ! J’oubliais.
Vous allez certainement me dire « Comment n’avez-vous pas
pensé répondre au mail qui vous a été envoyé avec les
instructions, pour demander des informations complémentaires et/ou
correctives ? ».
En effet, les e-mails
étant émis par le Service Client du financeur, j’ai fait
« Répondre » en expliquant mon parcours client
labyrinthique…
Devinez le résultat : « Nous n’avons pas trouvé l’adresse de courrier que vous avez entrée. Vérifiez l’adresse de courrier du destinataire et essayez de renvoyer le message. Si le problème persiste, contactez l’administrateur de votre courrier. »
Suis-je bête ; tout
le monde sait bien qu’un Service Client n’est pas fait pour
répondre au client, puisqu’il y a un Parcours Client automatisé
qui s’en charge !
Pour un parcours client appréciable, faut-il en revenir au contrat papier conclu et signé une fois pour toute, sur place ???